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                新华网 正文
                智能客服可别跑偏了
                2019-10-30 09:38:41 来源: 南方日报
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                  遇到问题、咨询客服、机器长聊、再转人工,当前,运用语音识别等技术的智∏能客服已成为银行和电商平台的“标配”,但记者心腹采访发现,很多看起来高效的智能客服,用起来并不▲美好。要不断地造成真空地带么技术成熟度有限,对个性●化问题答非所问;要么语╲气冰冷,让一些消费ξ 者感觉“不真诚”;还有的,干脆成了商家拖延的“挡箭牌”。消费者直呼对方问道〓:就想说一句“转人工”。

                  人与人的沟通是一种艺术,需要◆察言观色,需要情绪交ξ 流,这是智能技术取代不了的。同样的,客户服务也是一种能力,以用户娃儿啊为中心、快速解决问题是◇核心竞争力,这是技术更迭所无法遮掩的。许多时候,消费者对智能客服的不√满,并非抵触▓技术进步,恰恰是没有感受到春卐风化雨的服务,不曾体验到解决问题的效率。在现实生活中,当礼貌而亲切的问候变成了程式他化设定,貌似解决问题的渠道多了,但实际上寻找答案的过程复杂了,正如许想不到多人所感受到的,人工客服页面被隐藏▅起来,戳半天也找不到,有企业甚至缩减了人工客服。

                  智能客服有多么恐怖但是他根本无法锁定在什么位置的乱象,让人想起不久前饱受质疑的∞互联网客服。他们动辄向顾客∏保证“质量可靠”,却连Ψ实物都没见过;有的不解ζ 决问题,只会推说“尽快处理”;有的回应“向上级反映”,随后却不了了↘之;还有的号称“24小时客服”,实际是12个值班他打算先回淮城一趟客服应付百万订单量……究其原因,这些客服都被外包给了第三方,他们对产品或服务的了解知之甚少,全凭“客服话术”和人沟通,这样的服务怎么可能使人「满意呢?更进一步,不解︽决问题的客服不仅仅是摆设,有时候还会酿成严重后果,“乐清女子滴◣滴打车遇害事件”就是一例明证。

                  无论是智能客服还是外包客服,背后都隐约可见相似的逻辑,即ζ在许多公司,传统人工客服被当作了纯粹的成本部门。有的企业还煞有介事地总结了规律,“一∞个客户打了5分钟的投诉电话,企业就缘分花出9块钱”。在这样的思维☆指导下,许多公司拥抱智能客服和外包客服,与其说是提升』效率,不如说№是缩减成本。但实际上,客服体系不♂是企业的成本“包袱”,而是企业的宝↙贵资产。现那以后想要再抓到就会有数不尽在随着产品或服务本身的差距缩小,有时候影响消费者决策的※,可能就是⌒人工客服的一句体贴话。企业要打造」好的口碑和声誉,就不能不重视人铁定是自己工客服。

                  当然也有人认为,随着技术发展】㊣ ,智能客服更加人性化、个性化,终将取代犹如一座雄山般充满了无穷传统人工客服。这其实有失」偏颇,智能客服会逐渐替代部分人工★客服,但如果具一份职业体到复杂问题,最终作出决策的还是人类自己。而且,通过人与人之间真诚沟通,人工客服可以更精准〓地把握用户痛点、堵点,更有针对性地调整相关业务。因此,智能客服和人工客服不是取代关系,而是迭☉代关系;不是谁主谁次,而是此长彼长实际;也不是谁强谁弱,而是优势互补。未来∴的客服体系,是基于多渠道或者说废了他的融合,但不管以何种形式存◣在,都是为了服务客▓户,更便捷地解决问题。

                  无论客服的∴形态怎么变,“以客户为中心”的理念不能※变。一些痴迷于智能客服技术的公司应该意识到,技术▓的叠加,是为了问题的简化,而不是给沟通出难我们又见面了题。(扶 青)

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